GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE

Diariamente y como consecuencia de la globalización los países industrializados, y los que están en "vías de desarrollo", están más conscientes de que se ha llegado a una "economía de servicio". Bajo este nuevo esquema el sector terciario cada día tiene más vigencia. De ninguna manera esta afirmación se debe entender como que la terciarización sustituya al sector industrial. En los últimos tiempos la tendencia más sobresaliente reafirma la de recurrir cada vez más a terceros para realizar trabajos que antes eran funciones típicas de las mismas organizaciones y/o instituciones que formulan la solicitud. La razón de fondo para la terciarización es claramente económica. Los entes mencionados anteriormente han venido comprobando que pueden gestionar sus negocios con menores costes si trabajan con terceros que si lo hacen con equipo propio, además de que los procesos productivos que se realizan en diversos países del planeta, representan una ventaja al aprovechar los precios más bajos de la mano de obra. Comparando con los otros sitios del orbe, los salarios de los países ubicados en el eje Asia-Pacífico o de cualquiera nación de Latinoamérica, son mucho más bajos que los pagados en los países industrializados. Los cambios que han venido ocurriendo en el ámbito de los protagonistas productivos, son muy distintos a los de otrora, por cuanto lo que se está percibiendo es una transformación transversal a los tres sectores que tradicionalmente se han denominado: primario, secundario y terciario y, -simple y llanamente- representa una terciarización del conjunto de las actividades productivas. En consecuencia el elemento de servicio y calidad que deben caracterizar este proceso se convierten en esenciales.

Con estas realidades, las organizaciones de aprendizaje -en la gran mayoría de los países industrializados y en algunos en "vías de desarrollo"- han tenido que rediseñar sus procesos, debido a que las exigencias cada vez más complejas del mundo globalizado reclaman un "producto final" altamente competitivo y por tal motivo la calidad del servicio prestado ha adquirido un lugar decisivo en la batalla de la sobrevivencia. Así como en las empresas la evolución significativa del enfoque de calidad ha cambiado drásticamente, también en las estructuras de bienes y servicio han ocurrido estas transformaciones. Hoy día en las organizaciones y/o instituciones de aprendizaje se aplica con el mismo criterio empresarial, entre otros los siguientes componentes de calidad: desde el simple control de conformidad del producto a su salida, la calidad ha pasado a la progresiva implementación de una política de calidad, incluyendo algunos aspectos acerca de la garantía del proceso. La relación con el cliente -tanto interno, como externo- es determinante. Ya no se pueden considerar como clientes anónimos, estandarizados si no hay una visión: se trata de un cliente personalizado. "Lo hecho a la medida es prioritario". ¡LOS RIESGOS DE LA FALTA DE CALIDAD PASAN A SER OBJETO DE UNA VIGILANCIA CONSTANTE!

En lo concerniente de los países de la América Hispana, muchos de los representantes de los diferentes sectores empleadores -tanto públicos como privados- consideran que los profesionales que están egresando de las instituciones de educación superior no están al día en sus conocimientos y competencias con los nuevos saberes y las nuevas tecnologías; por consiguiente se hace necesaria una revisión profunda de los diferentes diseños instruccionales, con la finalidad de actualizarlos y estar cónsonos con las expectativas de los empleadores. Otros de los comentarios que abundan en las empresas nacionales es aquél que se refiere a que se ha venido destinando mucho dinero en los programas de capacitación y desarrollo, pero no existe -a ciencia cierta- una determinación anticipada de cuáles han de ser los resultados; por estas razones se requiere revisar completamente los criterios de la excelencia y de la calidad de los programas de desarrollo del factor humano, con la finalidad de adecuarlos a las nuevas exigencias mundiales. Sin lugar a dudas, existe un gran reto: ¡EL DE LA CALIDAD DE LA FORMACIÓN DE LA GENTE! En todos los ámbitos en donde se está formando se necesita una nueva reorientación que garantice la capacitación de profesionales altamente competitivos, con calidad en el adiestramiento y, que sobre todo estén orientados a una economía y cultura de servicio, sin perder de vista que el "valor de un producto de desarrollo de factor humano, no se debe medir por sus costes de transformación".

Lo que sí es importante es el valor de uso, es decir, el valor agregado que aporta el capital intelectual y tendente a evaluar este componente, todo proceso de aprendizaje debe dar respuestas a las siguientes inquietudes: ¿Permite que quien prescribe la formación disponga a su debido tiempo de las competencias necesarias? ¿Son transferibles las competencias? ¿Cómo se pueden mantener esas competencias? ¿Son posibles las conexiones entre las competencias? ¿Se produce un número suficiente de competencias? ¿Permiten adquirir otras competencias? Fácilmente se puede agregar un sin número de preguntas a las expresadas anteriormente, las cuales todas podrían testimoniar, que en todo proceso de aprendizaje se debe preocupar por la calidad y la satisfacción de las expectativas razonables de los clientes.

Los procesos de aprendizaje no se pueden contentar con ser eficaces en relación con los objetivos formulados por los facilitadores, sino que tienen que ser pertinentes con las necesidades de los clientes. Éstos en un sistema de formación, no son un actor único y homogéneo, se trata en consecuencia de un "sistema cliente" cuyas tres columnas principales son: a) los "policy-markers" (la misión de éstos es adoptar o influir en las decisiones que afectan a las políticas y orientaciones de los procesos de aprendizaje); b) los prescriptores de la formación ( en este grupo se encuentran las actrices y actores que pasan directamente solicitudes de acciones de desarrollo y capacitación para obtener las competencias que requieren las organizaciones y las personas) y c) los participantes (constituidos por las personas o grupos que, según las diferentes modalidades, están en situación de adquirir o desarrollar su propias competencias (básicas y especiales) individuales o colectivas. Y el primer grupo de los mencionados tiene la obligación de identificar los índices de control de gestión, para evaluar durante todo el proceso los siguientes elementos del proceso: calidad, pertinencia e internacionalización.