REINGENIERÍA APLICADA
AL FACTOR HUMANO

En los últimos tiempos, la novísima herramienta gerencial de la reingeniería y/o rediseño se ha venido aplicando con mucho éxito en los diferentes ámbitos organizacionales. No solamente en las áreas relacionadas con la tecnología dura, sino que también ha sido aprovechada en la estructura informal para mejorar la eficiencia del factor humano en sus respectivos cargos. M.Hammer y J. Champú, expertos en esta herramienta, la definen así: "Es el rediseño o reinvención de los procesos, las estructuras, las creencias y comportamientos organizacionales, generando mejoras significativas en los resultados de calidad de la empresa". De este significado se pueden inferir las siguientes abstracciones importantes como son: ¿Qué son procesos? y ¿Cómo se puede concebir el comportamiento humano? La primera inquietud se puede definir como: "un conjunto de acciones que están formadas por una o más tareas, que deben impactar la calidad, eficiencia, costos, respuestas al cliente, productividad y la rentabilidad organizacional", apreciándose fácilmente que el aspecto actitudinal representa el factor clave del éxito organizacional, por cuanto es el responsable de los logros de excelencia por medio de un comportamiento con niveles sobresalientes y/o extraordinarios de calidad, tendente a garantizar la satisfacción de las expectativas razonables de los clientes.

Por las ideas antes expuestas el comportamiento humano en las organizaciones es de vital importancia para la sobrevivencia empresarial, que de acuerdo con E. Soto se puede definir de la siguiente manera: "El fundamento del comportamiento se refiere a los actos y a las actitudes de las personas en las organizaciones".

Desde este punto de vista, todo proceso de reingeniería aplicado hacia el factor humano, debe comenzar por estudiar los estilos actitudinales de los clientes externos y de los proveedores, así como también tratar de reafirmar en los trabajadores (clientes internos) la mejor cualidad para garantizar el éxito empresarial. En estos escenarios y tratando de estudiar científicamente el comportamiento, los responsables de la gestión del factor humano deben reunir datos mediante la observación directa, por medio de los cuestionarios y las entrevistas, de los vídeos y documentos escritos, con la finalidad de identificar las variables que utilizan los trabajadores para conducirse.

La reingeniería y/o rediseño aplicado al factor humano tiene como propósito fundamental cambiar radicalmente los hábitos de comportamiento de las personas, por medio de un profundo conocimiento de los individuos y las distintas formas de personalidad que adoptan en función de los diferentes estímulos externos que afrontan. Desde este punto de vista el proceso gerencial es lo primero que se revisa, por cuanto el estilo de actuación de las personas que ocupan cargos en las posiciones de lideranza inciden directamente en el comportamiento total del resto de la organización, debido a que son modelos de conducta. En este orden de ideas la reingería y/o rediseño aplicado al factor humano ha venido corroborando que más de cinco años en una misma posición gerencial, conlleva a un desgaste organizacional, además de que -por la misma antigüedad en el cargo- estos ejecutivos se muestran muy inflexibles frente a los cambios radicales que exige esta técnica; es decir, su estilo actitudinal es totalmente entrópico, administrando la empresa o la unidad organizacional bajo su responsabilidad como si fuese su propio feudo. Demuestran una mente muy cerrada y no le dan paso a las nuevas ideas, que cada día son más necesarias en esta aldea planetaria: un imprescindible para la optimización y para la innovación.

Otro de los cambios dramáticos de esta herramienta gerencial aplicada al factor humano es la habilidad que tienen que desarrollar las personas en el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación. Debido a esto, la gente muestra dos tendencias extremas: una de ellas que tiene acceso a mucha información a la hora de adoptar una decisión y no saben cuál y ni cuánta información deben utilizar, esta realidad es denominada como: "el valor psicológico de la información sobrante"; la otra posición es cuando se tiene insuficiente información en términos de cantidad y calidad y -al momento de adoptar la decisión- , se encuentran que existe escasez de información, esta posición se denomina: "el valor psicológico de la información faltante". Ambas posiciones conllevan a que los decidores se alejan del estilo asertivo, -que por su puesto- es el más exigido en las empresas exitosas. Estas actitudes producen tensión, lo cual es una condición dinámica en la que un individuo se enfrenta a una oportunidad, restricción o demanda relacionada con lo que desea y de lo cual el resultado le parece incierto e importante.

En consecuencia la ejecución de cualquier proyecto de reingeniería y/o rediseño aplicado al factor humano reclama redefinir nuevos trabajos, tomando en consideración los siguientes elementos: el papel del trabajador cambia: de contratado a facultado; cambian las unidades de trabajo: de departamentos funcionales a equipos de procesos; la preparación para el oficio cambia: de entrenamiento a educación; el enfoque de medidas de desempeño compensación se desplaza: de actividad a resultados; los oficios cambian: de tareas simples a trabajo multidimensional; los valores cambian: de proteccionismo a productivos; los líderes cambian: de supervisores a entrenadores; las arquitecturas organizativas cambian: de jerárquicas a planas y los gerentes cambian: de anotadores de tanto a líderes.