Los expertos en Desarrollo Organizacional y en Arquitectura de las Organizaciones, siempre han esperado que exista una limitada cantidad de conflictos dentro y entre las personas y grupos; sin embargo, cualquier conflicto intenso o que altere la paz laboral debe ser atendido de inmediato. Cuando muchas personas trabajan juntas en una empresa, el conflicto es casi inevitable; por lo tanto, una pequeña cantidad de conflictos puede ser de mucha utilidad para la organización. Cuando en los escenarios organizacionales se presentan con mucha frecuencia las quejas y disputas y que no parecen terminar, los líderes de dichas compañías deben preocuparse acerca del trabajo que hacen; sin perder de vista que en los seres humanos quejarse y reñir es algo normal. De acuerdo con el tratadista L. R. Bittel, el conflicto se puede conceptuar de la siguiente manera: "Choque de intereses, objetivos o personalidades entre individuos, entre individuos y grupos o entre grupos dentro de una organización".

Muchas son las fuentes de conflictos en las organizaciones, en consecuencia los líderes deben utilizar el conflicto para establecer una empresa exitosa y alineada. Es decir deben desarrollar competencias para tomar las riendas de dichas contingencias para estimular la creatividad, innovación y productividad de la empresa, y la autoestima y el bienestar de los miembros de la estructura informal. Es vital que el conflicto sea administrado positivamente si se desea que dicha compañía logre mejoras continuas y ventajas competitivas. Las investigaciones apoyan el hecho de que el conflicto puede ser una fuerza poderosa para encontrar un terreno común, resolver problemas y reforzar el ánimo y las relaciones interpersonales. La actuación imparcial y objetiva de los mediadores en la administración positiva de los conflictos es fundamental.

Una vez que la persona que funge de mediador ha conseguido que las partes de dicho conflicto se comprometan con el proceso de mediación y que se haya recolectado y analizado profundamente la información referente al mismo, la responsabilidad que se le exige a los niveles gerenciales tácticos es el diseño de un plan de acción. Este plan de mediación es el ordenamiento lógico y secuencial de los pasos del procedimiento que ha estimulado el mediador, el cual debe garantizar a los responsables del conflicto a alcanzar un acuerdo exitoso. La complejidad del conflicto condiciona el detalle de este plan de mediación, por cuanto el mediador tiene conocimiento de la contingencia, del recurso tiempo del cual se dispone y, de los instrumentos de control que han de implantarse sobre el proceso que las personas comprometidas delegaron a un tercero. Al inicio de este plan de mediación el mediador debe mostrarse especialmente activo. Debe realizar reuniones en privado y por separado con los responsables del conflicto, con la finalidad de recopilar la información necesaria en términos de calidad y de cantidad, antes de iniciarse el proceso de mediación. Al realizar estas actividades previas el mediador dispondrá de tiempo para reflexionar y diseñar un plan de acción antes de trabajar conjuntamente con las partes. Los mediadores exitosos prefieren disponer de tiempo para considerar todas las opciones tendentes a diseñar una estrategia global. Otros mediadores tienen un estilo de actuación de diseñar el plan a medida que se desarrollan los temas y la dinámica. La experiencia indica que no existe un solo modo exacto de trazar un plan de mediación.

Las siguientes situaciones críticas deben ser tomadas en cuenta por el mediador antes de diseñar el plan de mediación: 1º)¿Quién debe participar en el esfuerzo de mediación?; 2º) ¿Cuál es el mejor ámbito de la mediación? ; ¿Cuál procedimiento se utilizará?; 4º) ¿Cuáles cuestiones, intereses y opciones de acuerdo son importantes para las partes? ; 5º) ¿Cuáles son las condiciones psicológicas de las partes? ; 6º) Cuál es el plan general de las primeras negociaciones conjuntas en presencia del mediador?; 7º) ¿Cómo serán identificados y ordenados los puntos específicos de la agenda?; 8º) ¿Cómo se definirán las normas o pautas de conducta?; 9º) ¿Cómo se educará a las partes acerca del procedimiento y cómo acordarán para proceder con las negociaciones? y 10º) ¿Cuáles son los posibles impases que sobrevendrán y cómo se les superará?.

Los participantes en este plan de mediación, deben incluir a quienes: a) tienen el poder o la autoridad para adoptar una decisión; b) poseen la capacidad, si no están comprometidos, de revertir o perjudicar un arreglo negociado; c) conocen y comprenden las cuestiones en disputa; d) poseen cualidades de negociación; e) controlan sus propios sentimientos; f) son aceptables a las restantes partes y g) han demostrado o pueden demostrar que negocian de buena fe. Los mediadores normalmente requieren la actuación de: 1º) las partes que tienen un compromiso directo con una disputa, de acuerdo con la definición de sus intereses fundamentales en el resultado; 2º) las partes que poseen autoridad de decisión; 3º) las partes que contribuyen positivamente a la decisión y 4º) las partes respetarán las pautas de la negociación.