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EL VALOR AGREGADO VÍA CONOCIMIENTO E INFORMACIÓN
Un empresario debe saber extraer conclusiones
suficientes de información insuficiente
José A. Occelli
Con las series de cambios que se han producido por medio de las nuevas
técnicas del superaprendizaje y la revolución del conocimiento, las organizaciones
competitivas de categoría mundial, mantendrán este nivel de competencia basado
fundamentalmente en la generación continua del valor agregado para los clientes por medio
de la suma del conocimiento expresado en información.
De acuerdo al especialista Luis Valdés(1996) desarrolló una formula para poder
expresar el valor para el cliente derivado de los transacciones organizacionales que
basados en el conocimiento y la inteligencia del personal, diseñó la siguiente fórmula
que relaciona algunas variables que deben ser consideradas dentro del valor agregado vía
conocimiento e información. Dicha formula es la siguiente:
Valor para
Conocimiento adicionado + percepción
el cliente =
--------------------------------------------------------- (ciclo de vida)
Precio subjetivo
En donde el autor antes mencionado desarrollo los
conceptos de los componentes de la formula anterior:
Valor para el cliente: Son los beneficios adicionados a los
productos y servicios, que en conjunto forman un paquete atractivo para el cliente. Entre
más atractivo sea, más reconocido y valorado será.
El cliente tiene una necesidad percibida, expresada como valor
deseado. Cuando el cliente recibe el producto o servicio de la empresa evalúa el
paquete de beneficios ofrecido, compara el valor recibido contra el valor
deseado y, finalmente, emite un juicio de valor. Éste determina si el cliente repite
la compra o busca otra opción.
Conocimiento adicionado. Es toda la inteligencia adicionada al
producto o servicio y que puede ser traducido como un aumento en la funcionalidad,
confiabilidad, grado de información, oportunidad y, además, logra diferenciarlo de la
competencia. El conocimiento debe ser expresado como valor agregado para el cliente. La
organización McDonalds, ha condicionado su éxito de sus 15.000 restaurante ubicados en
75 países, el uso eficiente de estas técnicas.
Percepción del cliente. Es la sensación que experimenta un
cliente después de recibir un producto o servicio. Esta percepción se forma cuando éste
evalúa el paquete de beneficios que le ofrece la empresa, determina la relación
costo/beneficio y decide si la sensación es buena.
Al referirse a la percepción del cliente, los japoneses denominan shkai
no shukan ( el cual se traduce como "subjetividad social") a la
relación entre lo que en realidad es un producto o servicio y lo que puede llegar a representar
en un contexto social determinado. Muchas empresas han sabido explotar exitosamente el
factor emoción para captar más clientes. Entre las que se pueden mencionar están
Pepsi-Cola, Coca-Cola, Sabritas y el Telegana de la TV azteca. De acuerdo con E. García
(1997) experto paraguayo en publicidad refiriéndose a este factor emoción, menciona lo
siguiente : "......Si la emoción es
agradable para el cliente, el producto en sí pasa a segundo término y el factor crítico
de compra se ubica en la percepción subjetiva del regalo..."
Ciclo de vida. Es el tiempo que puede
permanecer un producto o servicio en un nivel superior dentro del mercado. El ciclo de
vida termina cuando aparece un producto o servicio mejorado, con mayor valor agregado, o
cuando aparece una nueva generación de satisfactores y declara obsoleta la anterior. El
ejemplo de Ciclo de Vida, se aprecia con mucha frecuencia en los equipos de computación y
los electrónicos, cuando aparecieron las computadoras 386, tenían un precio superior a
los $ 3.000,00, este mismo precio se cayo en un tercera parte cuando se lanzó al mercado
la versión 486, y la misma historia se repitió con la aparición del microprocesador
pentium.
Precio subjetivo. Es la cantidad de dinero que las organizaciones fija a su
producto y servicio y que el cliente está dispuesto a pagar. Se ha incluido la palabra
subjetivo, ya que el precio de venta no tiene relación con los costos de producción. El
costo de moda siempre será alto. El caso de Dominos Pizza está aplicado al diseño de
una tecnología de producción que le permite elaborar una pizza en menos de 10 minutos y
contar con 20 minutos para aplicar su sobrado conocimiento en el servicio de entrega a
domicilio. Esta empresa está muy consciente que su verdadera fuerza no es alimento como
tal, sino su sistema de reparto. Otro conocimiento adicionado por esta empresa, que le
ayudó a consolidar su ventaja competitiva, es la tecnología de sus empaques. La caja en
la que se entregan las pizzas es una verdadera obra de arte en cuanto a tecnología,
diseño y materiales, que le permite conservar el calor del alimento hasta el momento de
ser entregado
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