¿POR QUÉ NO SON EFICIENTES LOS
PROCESOS DE CALIDAD?

"¡La calidad no me importa nada!
fueron algunos de los comentarios
aparecidos en el buzón de sugerencias
de una empresa que quería implantar en un
momento de crisis proceso de calidad "
L. Valdés

Uno de los problemas que existe acerca de la administración de la calidad total, es el concepto que se tiene acerca de ella. Muchos saben de qué se trata, pero son muy pocas las personas que tienen la capacidad de administrarla en el mejor término de sus propósitos, sus objetivos y de lo qué se pretende conseguir. Este concepto de calidad total se ha promocionado con mucho éxito a nivel de la economía mundial, por cuanto los líderes de las organizaciones estaban conscientes que es la única clave de éxito en este mundo globalizado, el cual cada día es más competitivo y que saberla gestionar a nivel de las empresas garantiza el posicionamiento en el nicho de mercado respetivo y -por supuesto- la sobrevivencia de la empresa, por cuanto la administración de la calidad total, constituye "la llave mágica" que podría resolver muchos de los problemas del mundo empresarial. En este orden de ideas muchos líderes organizacionales han intentado buscar en la calidad de clientes satisfechos, "empleados felices" enormes utilidades para sus negocios, pero sin concentrar un gran esfuerzo en los términos de calidad total, que implica entre otras cosas: "cero fallas", "cero defectos", "cero desperdicios", "cero reprocesos" y sobre todo gestionar inteligentemente las actividades prioritarias en función del recurso de ese elemento natural como es el tiempo. El cual no se administra, sino que cada persona planifica sus actividades en función de su disponibilidad.

De acuerdo con los resultados obtenidos de las investigaciones realizadas a nivel empresarial y del aporte del área académica, han podido demostrar fehacientemente que la realidad es otra. No existe, ni siquiera la satisfacción "moderada de los clientes". Se percibe mucho nivel de insatisfacción de los usuarios terminales de los servicios, tanto en el ámbito de las instituciones gubernamentales, así como también de las privadas, como por ejemplo: el nivel de desesperación de los clientes que acuden a las agencias bancarias, los servicios de pagos de servicios públicos y lo que está pasando con el celebre programa "Venezuela Móvil", donde los usuarios, tienen que anotarse en una lista de espera que en la mayoría de los casos supera los noventa días. Todas estas realidades, demuestran resultados poco alentadores y, en ciertos casos, han terminado en verdaderas situaciones frustrantes, las cuales han traído como consecuencia rotundos fracasos, que han lastimado la proyección institucional de la respectiva organización.

Sin embargo se puede mencionar el caso de otras instituciones que han tenido un éxito total en tratar primero que nada las expectativas de lo que el cliente quiere comprar y, no de lo que su organización quiere vender(producto, bien o servicio). Esta nueva visión de la estrategia de servicio ha traído como consecuencia que se debe investigar cuáles son las preferencias de compras del cliente, por cuanto esta herramienta gerencial representa el otro lado de la moneda, de las empresas que han hecho de la calidad su principal estrategia de éxito y, en algunos momentos, les ha ayudado a resistir las crisis y los "malos tiempos", mucho mejor que sus competidores. En estos momentos, de tanta competencia globalizada, saber administrar los "malos tiempos" antes que los competidores, es una gran señal de prospectiva, que sin lugar a dudas, representa una ventaja competitiva.

No es fácil gestionar el éxito de las organizaciones en términos de la calidad total, por cuanto -muchos empresarios- conciben que lo más importante en términos de gerenciar la organización es el resultado en los aspectos económicos y todavía mantienen que el éxito o fracaso de sus empresas dependen directamente de los resultados financieros, que significa para un número representativo de ellas que no han sido muy buenos… en el corto y mediano plazo.

Por las razones antes desarrolladas, las empresas que en verdad quieran implantar un proceso de calidad total deben hacerse la siguiente pregunta: ¿Qué se espera de un proceso de calidad total? Por lo general, esta inquietud; nunca se formula y mucho menos se establece un credo organizacional orientado hacia una filosofía empresarial claramente formulada hacia esta conceptualización. Por cuanto la primera información que se obtiene en el mundo organizacional acerca de este tema es totalmente distorsionada, las personas que ocupan cargos en los niveles estratégicos, esperan una solución mágica a todas las contingencias que se presentan normalmente y, además tratan de ocultar sus debilidades administrativas como gerentes y la ausencia total de un verdadero liderazgo, esperando que puedan llegar a tener una empresa con mejores resultados financieros, por medio de clientes satisfechos y empleados comprometidos.

Sin lugar a dudas implantar un proceso de calidad total representa realizar cambios profundos y radicales en la forma de gestionar y visualizalizar la organización.

Calidad total exige un cambio de paradigma: es una nueva forma de ver la realidad. Ésta no significa, modificar o mejorar algo que en sus bases está errado, sino encontrar la manera correcta de hacer el trabajo y ésta es dinámica. ¡CALIDAD TOTAL SIGNIFICA: CAMBIAR AL MISMO RITMO QUE EL ENTORNO!