GESTIONANDO LA CALIDAD
"Para que la calidad funcione
se necesita hacerla invisible
dentro de la organización"
L. Valdés
Sin lugar a dudas que, para gestionar exitosamente
la calidad, los niveles estratégicos organizacionales deben formularse la siguiente
interrogante: ¿Qué se espera de un proceso de calidad?
La experiencia a nivel de los escenarios
empresariales es que en muy pocos casos los altos directivos comprometidos con esta
cualidad, se formulan esta pregunta y -mucho menos- ofrecen una visión de respuesta a la
misma. Esto trae como consecuencia que la información que se administra inicialmente
carece de toda veracidad; además, un porcentaje considerable de estos dirigentes esperan
una solución mágica -por medio de la "bola de cristal"- que tampoco la tienen
a todas las contingencias que regularmente se presentan en la ejecución normal de las
actividades, aunado que ellos mismos ocultan las deficiencias administrativas existentes y
la ausencia de un estilo de liderazgo exitoso. Otros tienen como objetivo fundamental
administrar sus empresas orientados a los logros financieros, de clientes satisfechos y
trabajadores contentos y los más cínicos conciben estos procesos como una manera de
sacarle el mejor provecho al personal.
Independientemente del aspecto conceptual y
pragmático y del fin último de todo proceso de calidad total, éste fracasará si no se
entiende la esencia y la magia que encierra su verdadera filosofía.
Llevar a cabo un proceso exitoso de calidad total
conlleva realizar cambios profundos y radicales en la manera de conceptualizar y
administrar la organización. Incluyendo que los gerentes de alto nivel aprendan a
visualizar el "bosque", eliminando la forma "focalista" de ver
solamente los árboles En consecuencia, se requiere establecer un pensamiento sistémico
con una visión compartida en todos los niveles jerárquicos de la organización.
En este orden de ideas, el Dr. S. P. Robins hace
mucho énfasis que la Administración de Calidad: "está impulsada por la
satisfacción constante de los clientes a través de la mejora continua de todos los
procesos de la organización". Este enfoque representa un gran reto no
solamente para los directivos, sino también para todos los miembros de la organización,
por cuanto este concepto tiene implicaciones para el comportamiento organizacional porque
requiere que toda la gente vuelva a pensar en lo que hacen y se comprometan más en los
procesos de concepción y adopción de decisiones de trabajo.
Este enfoque integral organizacional, en estas
épocas de cambios violentos e incontrolados, cuyo impacto es muy severo, se hace
necesario repensar la mejora de la calidad y la productividad desde la siguiente
inquietud: ¿Cómo se harían las cosas si se comienza desde cero? Esta es la concepción
inicial de todo planteamiento de reingeniería o de rediseño de los procesos, debido que
los altos directivos deben hacer un juicio de valor y de abstracción si todo comienza
desde cero: ¿Cómo serían los nuevos procesos? ¿La nueva arquitectura organizacional?
¿El nuevo estilo de comportase los empleados? Y muchas otras variables que deben ser
repensadas.
De acuerdo al antes acreditado autor, la gestión de
la calidad tiene cinco componentes básicos: 1°) Enfoque en los clientes: los
clientes no sólo son los foráneos que compran los productos (bienes o servicios) de la
organización, sino también los clientes internos, como el personal de embarque o cuentas
por pagar, que se relacionan y sirven a otros en la organización; 2°) Interés en
la mejora continua: la administración de la calidad es un compromiso de nunca
sentirse satisfecho. "Muy bien" no es bastante bueno. La calidad siempre puede
mejorarse; 3°) Mejoramiento de la calidad de todo lo que se hace en la
organización: la administración de la calidad adopta una definición muy amplia
de calidad. Se relaciona no sólo con el producto final, sino también con la forma en que
la organización maneja las entregas, con cuánta rapidez responde a las quejas, con qué
cortesía se contestan la llamadas, etc.; 4°) Medición exacta: la
administración de la calidad se vale de técnicas estadísticas para medir todas las
variables fundamentales del desempeño en las operaciones de la organización. Luego,
estas variables se comparan con los estándares o las referencias para identificar, y 5°)
Facultamiento de los trabajadores: la administración de la calidad hace
participar a los trabajadores de línea en el proceso de mejora. En los programas de
administración de la calidad se recurre extensamente a equipos como vehículos
facultativos para hallar y resolver problemas.
Esta nueva visión empresarial (que la
administración de la calidad total es responsabilidad de todos) conlleva a que los
enfoques teóricos que conciernen a la adopción de decisiones, la resolución de
problemas o el funcionamiento de las organizaciones acaban -poco a poco- por despejar las
hipótesis simplistas que ha orientado hasta ese momento: la complejidad desecha que una
única persona decida, desecha la racionalidad unívoca y las representaciones
mecanicistas. Los modelos de relojería o las representaciones newtonianas cada vez
reflejan menos la complejidad de las organizaciones humanas, que cada día más se acercan
a modelos biológicos, muy heterogéneos y complejos. Desde este punto de vista los
actores que intervienen en la gestión de estos procesos de administración de la calidad
son múltiples y variados, en consecuencia, ninguno de ellos puede pretender dominar la
totalidad del proceso, por consiguiente: su calidad. ¡EN EL CONTROL DE LA
ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD UNA SOLA PERSONA ES UNA ILUSIÓN! |
