LA IMPORTANCIA DE LA CAPACIDAD
DE ESCUCHA DE UN LÍDER (*)

 

Cuando un colaborador tiene una dificultad en un tema que es de responsabilidad suya, ¿qué debemos hacer para potenciar nuestro liderazgo?

1. Planteamiento.

Como líder y superior, percibimos que uno de nuestros Colaboradores tiene una dificultad. Pero la gente no comparte sus dificultades abiertamente. Sus mensajes no son claros incluso aunque se le pregunte directamente. Existen pistas delatoras: No habla, se enfurruña, no sonríe, llega tarde, se irrita, es sarcástico, etc. Son indicios iniciales. Si le preguntamos, en principio, no responde directamente sino que dice:

- "No debí levantarme hoy".
- "No te preocupes".
- "Tranquilo, ya lo haré".
- "Si no es una cosa, es otra".
- "Me he levantado con el pie izquierdo".
- "Es un follón", etc.

Podemos suponer lo que nuestro Colaborador piensa o siente; pero no lo sabemos con
certeza. La comunicación es difícil porque:

- Las personas no se sienten libres para decir lo que realmente piensan.
- Es difícil poner los sentimientos en palabras.
- Oímos mal (decodificamos mal).
- A veces se habla pensando en lo que va a decir después y lo que se dice ahora se dice mal.
- Oímos lo que queremos oír, etc., etc.

2. Afrontar la dificultad del colaborador.

Un verdadero líder, ante la situación anterior no da media vuelta y se va, sino que ayuda a su Colaborador. Después del breve mensaje inicial puede decir:

- Me gustaría saber cómo te sientes. ¿Te importa contarme lo que te pasa?
- Desearía ayudarte, si es posible.
- Tengo tiempo ahora. Si tú también lo tienes, ¿quieres que hablemos?

3. Practicar la escucha activa.

Empezamos a escuchar atentamente como se ha indicado en el Training.

Debemos mostrar evidencia de que estamos escuchando porque: - Le miramos atentamente. - Asentimos con la cabeza. - "Ya veo". - "Mm-hmm". - "Comprendo". - "Sí, sí". - "¡Qué curioso!". - "Claro". - Etc. De tal forma que el Colaborador perciba: - "Oigo lo que sientes". - "Te comprendo realmente". - "Me interesa y me preocupa". - "No te juzgo ni te evalúo". - "No debes temer mi censura". - "Ahora te entiendo de verdad".

4. Evitar a toda costa las barreras que cortan la comunicación.

1. Mandar u ordenar: "Haga esto. Espero que usted... Deténgase. Discúlpese".
2. Advertir o amenazar: "Le advierto que... No intente..."
3. Moralizar o implorar: "Debería... Es su responsabilidad..."
4. Aconsejar o sugerir: "Sería mejor... Le sugiero que..."
5. Razonar: "Siendo realista... Los hechos dicen que... La forma correcta sería... La experiencia aconseja..."
6. Juzgar, culpar: "Está equivocado. Es una tontería. No tiene importancia".
7. Alabar, adular: "Es usted inteligente. Tiene potencial. Ha avanzado bastante".
8. Insultar, ridiculizar: "Es usted un chapucero. Está confuso. Es un cabeza cuadrada".
9. Interpretar, diagnosticar: "Lo que necesita es... Está enojado porque..."
10. Tranquilizar, compadecer: "Mañana estará mejor. No está tan mal. Después de la tempestad viene la calma".
11. Interrogar: "¿Por qué hizo usted eso? ¿Con quién lo ha consultado?"
12. Bromear: "Eso me recuerda que... Piensa en el lado positivo".

ESCUCHAR ACTIVAMENTE significa escuchar haciendo un esfuerzo. Como sabemos, es bastante difícil y requiere práctica; mucha práctica.

EN ESTA ESCUCHA ACTIVA ES BUENO QUE REPITAMOS DE VEZ EN CUANDO CON OTRAS PALABRAS LO QUE EL COLABORADOR HA DICHO O QUERIDO DECIR, RECONOCIENDO TAMBIÉN SUS SENTIMIENTOS.

5. Con la escucha activa lograremos estos efectos:

- Ayudaremos al Colaborador a resolver su problema.
- Conservaremos la RESPONSABILIDAD (de forma sorprendentemente efectiva) siempre sobre el Colaborador. (El uso de barreras trasladan la responsabilidad al jefe).
- Nuestro Colaborador se volverá menos dependiente de nosotros como líder y más autosuficiente.
- Nos daremos cuenta de que nos es imposible comprender todas las complejidades de nuestros Colaboradores.
- El Colaborador encontrará la propia solución .
- No significa que estemos de acuerdo con él. Decir "parece que estás desesperado" es muy distinto de decir "estoy de acuerdo que es un caso desesperado".
- Quizá se pongan de manifiesto las dificultades que requieran acción por nuestra parte, y las decisiones que debemos tomar para atajar problemas mayores.

6. Como líderes tenemos que tener en cuenta que:

- Esta es una técnica muy poderosa de solución de dificultades, aunque no lo parezca.
- Tenemos que escuchar sólo cuando tengamos tiempo. No lo hagamos si no lo tenemos o no estamos de humor. Pero procuremos tenerlo y estarlo. Un superior siempre debe dar la impresión de que tiene tiempo para sus colaboradores; sobre todo un líder.
- Existen muchas situaciones para aplicar esta técnica que refuerza mucho la RESPONSABILIDAD del Colaborador y la mantiene sobre él.
- Reconocer y expresar los sentimientos aumenta la productividad y efectividad de la persona y del grupo.
- Facilita enormemente el desarrollo de sus Colaboradores.

(*) Este material fue bajado de Internet, escrito por: José María Cardona Labarga, Director General

Cardona Labarga - Centro de Estrategia y Liderazgo