LA PASIVIDAD DEL VENEZOLANO FRENTE
A LA PÉSIMA CALIDAD DEL SERVICIO

Los procesos de globalización han traído como consecuencia que este mundo cada día sea más competitivo debido a las exigencias cada vez más complejas de los clientes.

Todas las tendencias están demostrando que la humanidad se encuentra en medio de un cambio fundamental, de un mundo que manufactura, mercadea y vende productos hacia uno en el cual los clientes exigen la clase de producto y servicio por la cual están dispuestos a pagar. Y si ellos no pueden obtener lo que desean, en la forma cómo lo desean y mediante las condiciones deseadas, se irán buscarlo a otra parte. Pero muchas naciones y corporaciones todavía no han asimilado esta realidad y los servicios que prestan cada día son de pésima calidad.; muchas de ellas siguen operando basadas en el valor del antiguo paradigma de suponer, lo que es mejor para sus clientes y todavía no han abierto los oídos ni los OJOS a la retroalimentación que proviene de los clientes.

En Venezuela existe una tendencia de pasividad de los habitantes, por cuanto tanto a nivel público como en el privado cada día el servicio que se ofrece deja mucho que desear, pero no ha habido un cambio actitudinal del venezolano de exigir una mejor calidad. En la administración pública -en cualquiera de las áreas- como por ejemplo; en las organizaciones dispensadores de servicio de salud, la atención al "cliente" -y no paciente, como lo identifican los profesionales ligados a este sector- quien es contribuyente con el fisco nacional, no encuentran la respuesta oportuna en el momento adecuado y muchos de ellos mueren a mengua, por no haber recibido un servicio de calidad.

En el sector educativo la calidad que se brinda está muy lejos de la excelencia esperada. No existe o no se quiere administrar índices de control de gestión en estas instituciones y, ahora (por decreto gubernamental), no puede haber aplazados en los diferentes sub-sistemas de educación en Venezuela. Si no existe un proceso de aseguramiento de calidad en todos estos procesos, es muy difícil que en un corto tiempo Venezuela sea un país competitivo.

Recientemente, se pudo leer en la prensa nacional e internacional, acerca de la ubicación en los últimos lugares de este país, en cuanto a niveles de productividad se refiere.

Las organizaciones -tanto públicas como privadas- que ofrecen los servicios de energía eléctrica son una catástrofe. El voltaje varía de una forma tal que muchos electrodomésticos se dañan por estas fluctuaciones violentas y, cuando se trata de corte, no tienen algun tipo de consideraciones con los suscriptores. Cuando éstos se acercan a las oficinas de Atención al Cliente, el trato al reclamante es pésimo, incluso vejatorio.

Pero estos niveles de mala calidad, también están presentes en las organizaciones privadas. En el sector salud, los administradores de esos centros, lo primero que averiguan es si el cliente que va a ingresar tiene -o no- póliza de seguro, y si la tiene pasan horas para reafirmar la validez de la misma y en el ínterin, la persona puede fallecer. En un alto porcentaje de los centros educacionales -independientemente de su nivel- priva el criterio económico, no importa la calidad de educación que se les está brindando a los estudiantes, lo más importante es que éstos estén al día con el pago de sus mensualidades. El proceso de reclutamiento del personal docente no es el más idóneo, debido a que contratan no a los maestros y profesores más capaces, sino los más baratos.

Las instituciones bancarias no escapan de esta realidad. Ir a un banco a realizar una transacción sencilla significa perder la mañana o la tarde completa. Cada día estas organizaciones tienen menos personal y las colas son inmensas, por lo inoperante de los procesos que existen en esas organizaciones. Pero los cobros abusivos que realizan a sus clientes cada día son mayores. Una carta de referencia en cualquier institución bancaria está por encima de los dos mil bolívares. ¡Cuidado si es más el ¿"coste"? de expedición! El monto a pagar por una chequera, está por encima de los cinco mil bolívares y el tiempo de entrega es superior a los diez días hábiles.

En los concesionarios de automóviles, la atmósfera no cambia mucho. Para la adquisición de una unidad automotriz, los compradores deben aceptar todo el trato descortés de las personas que están en el área de ventas y tienen que anotarse en una "lista de espera" que en la mayoría de los casos pasa de los dos o tres meses. Los servicios de post-venta no existen en estas instituciones y el área de servicios deja mucho que desear, además del cobro excesivo de los repuestos y de la mano de obra.

El servicio de transporte público es el ejemplo venezolano de la pésima calidad del servicio que se le ofrece al usuario. El trato que se les brinda a las personas de la tercera edad y a los estudiantes, está muy lejos de las normas elementales de las relaciones humanas.

La actitud del venezolano debe cambiar en el orden de ideas de solicitar una excelencia en los servicios que requiere. Si no se mejora la calidad de los servicios requeridos, nunca se saldrá del sub-desarrollo.

Peter Drucker en su libro: "The Practica Of Management", afirmó: "Sólo hay una manera de definir los propósitos y objetivos de los negocios: Crear un cliente. Es él quien determina cuál es el negocio"