TRABAJO EN EQUIPO
ORIENTADO AL SERVICIO

En esta sociedad en donde el cliente exige y reclama cada vez más un servicio de excelencia, se requiere de las organizaciones una exitosa estrategia en cuanto a la excelencia de servicio se refiere

Sin lugar a dudas, esta decisión es una de las más cruciales en el mundo empresarial de hoy día. Una decisión equivocada relacionada con este objetivo puede terminar con la más resplandeciente táctica de servicio.

Los diagnósticos realizados por expertos en desarrollo organizacional, han informado que muchas empresas de servicio están estructuradas de una forma tal que lejos de aupar la excelencia, la obstaculizan. Teóricamente la estrategia reclama agilidad, pero su arquitectura organizacional garantiza lentitud. La teoría propone que todas las personas -independientemente del cargo que ocupan y de su nivel- deben funcionar en equipo con una visión compartida claramente definida; sin embargo la arquitectura promueve la individualización de las especializaciones aisladas. La realidad demuestra que la estrategia reclama un servicio flexible por medio de un pensamiento sistémico, pero las normas y procedimientos se presentan inflexibles.

Sin temor a equivocaciones, la estrategia tiene que decretar la estructura (la relación entre las personas) que se requiere, a pesar de que no existe una arquitectura única para todas las empresas. Basado en esta realidad la pregunta correcta no es: "¿cuál es la mejor estructura?" sino "¿cuál es la mejor estructura para la estrategia formulada?".

Libremente de la estrategia de servicio implementada, toda organización cuyo objetivo fundamental es brindar un servicio extraordinario, necesita diseñar una estructura que provea los siguientes elementos: 1) Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio; 2) Orientación y coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio; 3) Conocimientos y recursos técnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento continuo del servicio; 4) Soluciones o recomendaciones relativas a problemas específicos de la excelencia del servicio; 5) Prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes día tras días y 6) Capacidad de respuesta excelente e inmediata cuando el servicio original falla. Para que una organización garantice las ideas anteriores debe establecer los siguientes componentes: equipo orientador, departamento de apoyo, equipos de proyecto y equipos encargados de prestar el servicio extraordinario.

Cuando en las organizaciones prestadoras de servicio están claramente definidas cuáles son sus objetivos estratégicos prioritarios, se establece el trabajo coordinado de muchas personas que desempeñan labores de soporte relacionadas con el propio propósito; es decir se configuran equipos de labor. Cada paso del proceso de servicio se debe realizar correctamente y a tiempo para que la percepción del cliente sea altamente positiva. Este estilo actitudinal tiene mucho parecido con una orquesta sinfónica, donde cada ejecutante toca una particella diferente (la correspondiente a su instrumento musical) y cuando suenan al mismo tiempo emana un sonido maravilloso: una melodía. Cuando no es así, hay ruidos: caos, como lo que sucede donde no hay orden ni dirección o coordinación. .

En repetidas oportunidades,llos expertos en comportamiento humano en las organizaciones han reafirmado que el trabajo en equipo no es sinónimo de equipo, aunque están estrechamente relacionados. Los equipos son estructurales. Mientras que el trabajo en equipo trata de valores, actitudes, sentimientos y destrezas. Esta última modalidad es necesaria e indispensable para garantizar un servicio extraordinario, independientemente de la estructura; es crítico en una conformación funcional y no menos crítico en una estructura de equipo. En realidad un equipo sin trabajo en equipo no es sino un nombre.

El genuino trabajo en equipo compromete una reunión de personas que laboran en participación y colaboración para garantizar la consecución de una meta muy importante. La participación y la colaboración se caracterizan por una comunicación constante, abierta y sincera; un alto espíritu de ayuda, confianza y fe entre los integrantes del equipo; y sobre todo una responsabilidad compartida de los resultados obtenidos. Al igual que en un entorno facultado, en el trabajo en equipo hay de por medio sentimientos –de cooperar en lugar de competir– de trabajar de manera interdependiente, no independiente. Por otra parte entre los sentimientos que prevalecen en este tipo de estructura figuran el del vínculo con los compañeros, el compromiso con el esfuerzo del grupo, y el orgullo por las realizaciones en conjunto.

Michael Leimbach, de Wilson Learning Corpororation, en relación al trabajo en equipo, comenta: "Los integrantes del equipo deben aprender a ventilar sus diferencias, a decir verdades duras y a cuestionarse duramente. Cuando un equipo no enfrenta los problemas fundamentales que le impiden llegar a su meta, no puede avanzar en su trabajo ni desarrollar soluciones creativas"